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작성일 23-01-09 03:00
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그러나, 1990년대 중반 이후 SERVQUAL 모형의 비판과 더불어 Gronroos 모형이 주목
-> Gronroos의 모형을 improvement한 3차원 품질모형이 개발
Gronroos모형
1984 스웨덴 학자 Gronroos(그라노스) 라는 사람이 2차원 품질 모형을 개발
서비스 품질이 `결과품질`, `과정품질`로 이루어져 있다고 가정.
결과품질: `기술적 품질`로서 고객들이 서비스로부터 얻는 품질. `무엇`에 해당
과정품질…(drop)
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레포트/경영경제
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다.
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서비스 품질 관리
서비스 품질의 정의(定義)
선험적 접근: 소비자가 경험을 통해서만 품질을 느끼며 알 수 있다는 concept(개념)
상품 중심적 접근: 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라는 concept(개념)
사용자 중심적 접근: 품질은 보는 사람의 눈에 따라 다르다는 concept(개념)
제조 중심적 접근: 工學(공학) 적인 방법이나 제조방법과 관계가 있는 것으로 품질을 ‘요구에 대한 합치’로 정의(定義)하는 방법
가치 중심적 접근: 품질은 가치와 가격으로 정의(定義)
서비스 품질의 特性
객관적 품질과 인식된 품질
객관적 품질: 사물이나 사건의 객관적인 면이나 특징을 포함하는 것
인식된 품질: 객체에 대한 사람들의 주관적인 reaction response
과정품질과 결과품질
과정품질: 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는 가 등이 품질에 대한 고객의 인식을 바꿀 수 있다는 concept(개념)
결과품질: 고객이 기업과의 상호작용에서 무엇을 받느냐는 concept(개념)
기대와 성과의 비교
-소비자들이 인식한 서비스 품질은 ‘서비스 기업이 제공해야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 기업이 제공한 실제 성과를 비교’하는 데서 나오는 것이라는 concept(개념)
-서비스 기대와 성과는 서비스 품질측정(測定) 을 위한 SERVQUAL 모형과 서비스 품질관리를 위한 GAP모형의 기초 concept(개념)으로 사용.
서비스 품질측정(測定) 모형
두가지 접근법
Gronroos 모형 SERVQUAL모형
1980년대 중반부터 많은 연구들에 의해서 사용되고 연구되었다.
