고객만족을 위한 마켓팅 方案
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작성일 23-01-13 01:38
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레포트/경영경제
고객 지향적 기업의 槪念과 방향 등을 전반적으로 요점했습니다.
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설명
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고객 지향적 기업의 개념과 방향 등을 전반적으로 정리했습니다. 즉, 고객이 이끌어 가는, 그리고 고객에 의해 이끌어지는 마케팅으로 바꾸자는 것이다.
3) 고객 니즈를 파악하기가 점점 어려워지기 때문일것이다
4) 눈에 나타난 성과에 자만하는 안일함 때문일것이다
5) 익숙한 방법으로 회귀하는 기업의 오랜 관성 때문일것이다
5. 고객만족을 위한 서비스 자세
1) 친절한말씨, 적극적인 마음, 정확한 업무처리와 고객서비스
2) 고객서비스 화술의 3가지
3) 고객서비스의 마음가짐
4) 고객서비스의 기본매너
6. 고객 만족 기업 만들기 위한 방법
1) 고객의 목소리는 ‘직접’ 듣는다
2) 고객의 니즈를 독창적인 컨셉(Concept)으로 재창조하라
3) 고객이 만족하지 않으면 진행하지 않는다.
7. 나의 opinion
8. 결 론
고객만족은 고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하여 사회 전반적인 생활의 질을 향상시킨다는 관념으로써 두 가지 관점에서 定義(정의)를 내릴 수가 있다아 즉, 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 혹은 평가의 과정으로 定義(정의)할 수 있다아우선 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 고객만족을 유추하는 것으로 이러한 定義(정의)는 ① 고객자신이 지불한 희생의 대가가 적절한 것이었는지 혹은 부적절한 것이었는지에 대한 인지한 상태, ② 불일치한 기대와 관련한 감정이 고객의 소비경험과 이전의 느낌이 결부될 때 나타나는 전체적인 심리상태, ③ 제공받은 경험에 대한 감정적 reaction response, 구매한 특정상표나 서비스에 대한 감정적 reaction response 등이 해당된다고 할 수 있다아 고객 만족 마케팅은 시장analysis에서부터 마지막 A/S등 고객서비스전략(戰略) 까지 모든 마케팅활동에 있어서 고객을 의사결定義(정의) 기준 잣대로 생각하여 고객의 관점에서 전략(戰略) 을 수립하는 것을 의미한다. 마케팅의 역싸를 살펴보면 생산 우선 시대, 판매 우선 시대, 마케팅 우선 시대, 그리고 최근에 고객 중심 시대로 발전되어 왔음을 알 수 있다아 마케팅의 대가로 꼽히는 필립 코틀러는 마케팅을 “수익성 있는 고객을 찾고 유지하고 키우는 과학과 예술”이라고 定義(정의)함으로써 제품 판매 보다는 고객과의 관계를 잘 유지시켜 가는 것이야말로 마케팅의 본질이라고 說明(설명) 하고 있다아 고객 지향적 사고는 “고객의 욕구를 발견하고 이를 만족시킴으로써 기업/조직의 경영goal(목표) 를 달성하고자 하는 것”이라 할 수 있다아 고객 지향적 사고방식이 중요한 이유는 수익의 근원이 되는 것이 고객의 구매이고, 신규 고객의 최초 구매보다는 기존 고객의 반복구매가 수익창출을 극대화 할 수 있기 때문일것이다 일반적으로 고객 지향적 마케팅, 고객만족 활동을 펼침으로써 만족한 고객의 반복구매와 더불어 충성도를 제고하고 충성도가 높아진 고객의 구전, 즉 추천에 의해 더 많은 고객을 확보할 수 있게 된다
3. 기업들이 고객만족 마켓팅을 도…(생략(省略))
고객만족을 위한 마켓팅 方案
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1. 서 론
2. 고객 만족 마켓팅이란
3. 기업들이 고객만족 마켓팅을 도입하는 이유
1) 공급과잉의 경제
2) 소비자들의 기호가 다양화 및 개성화에 따른 욕구
4. 왜 고객만족 마켓팅 기업으로 바뀌기 어려운가?
1) 고객만족경영에 대한 인식의 부족이다.
4) 실판매 실적을 영업팀 평가에 반영한다
5) 고객만족 넘어 ‘고객감동’의 경지로
6) 최고경영자가 솔선수범해야만 한다.
2) 회사경영진과 종업원과의 좁히기 힘든 괴리감이다.
